Le SAV, nouveau terrain de jeu de la fidélité
Pourquoi le moment où un produit casse est devenu celui où une marque se gagne, ou se perd.
The Loop by CIMA
Le labo CIMA qui observe et décrypte les tendances de la relation client et du SAV, dans le sport et bien au-delà : ce qui change, ce qui marche, ce qui fait revenir. Des analyses courtes, nourries par le terrain, pour décider plus vite.
Walmart+ : fidéliser par le service plutôt que par la remise
Crevaison réparée, tirages photo, opérations sans frais : Walmart+ fidélise par le service du quotidien. Une piste pour l’entretien vélo et ski.
Arc’teryx : une veste pensée pour la réparation dès sa conception
Trois ans de réparations illimitées et un QR code gravé sur la veste : chez Arc’teryx, le SAV devient une partie du produit.
Droit à la réparation : le SAV passe d’option à obligation
La directive européenne pousse les marques à réparer plus longtemps. Une contrainte, ou la meilleure occasion de fidéliser.
Passeport numérique produit : un QR code, et tout le SAV dans la poche
Un QR code sur chaque produit : l’obligation européenne qui peut devenir la porte d’entrée de votre SAV.
Recommerce : quand le SAV devient un canal de vente
Reprise, seconde main, reconditionné : le SAV ouvre un nouveau cycle d’achat et fait revenir le client.
WhatsApp et messagerie : le SAV passe dans la poche du client
Photos, vidéos, réponses rapides : la messagerie devient un canal SAV à part entière, à condition de l’organiser.
Le magasin-atelier : le SAV comme raison de venir en boutique
Face au e-commerce, l’atelier visible devient la meilleure raison de venir, et de revenir, en boutique.
Le diagnostic vidéo : le SAV qui voit ce que voit le client
Article exemple qui illustre la trame The Loop : une vidéo de 30 secondes remplace dix e-mails.
Réparer plutôt que remplacer : le service qui prolonge le produit
Réparation, pièces détachées, seconde vie : ce que les pratiquants attendent désormais des marques.
Marques et revendeurs : faire du SAV un travail d’équipe
Quand le client passe par un magasin, qui porte la relation ? Pistes pour un SAV partagé qui fonctionne.
IA et service client : ce qui doit rester humain
Automatiser ce qui peut l’être, sans perdre ce qui fait revenir : l’écoute, le conseil, la confiance.
Mesurer ce qui fait revenir, au-delà du CSAT
Recontacts, résolution au premier échange, fidélité après un incident : les indicateurs qui comptent vraiment.
Après l’achat, la relation continue
Clubs, événements, conseils d’utilisation : comment les marques de sport prolongent l’expérience.
Une question sur votre relation client ou votre SAV ?
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